◆ 項目背景

零售業旨在為消費者提供全方位的服務。從某種意義上講，零售就是服務。在藥品零售市場，門店之間的競爭同樣也必然是基于服務的競爭。因此，真正的藥店服務，一定是以基于顧客需求的以顧客為中心的主動服務，必須注重對顧客需求的把握和滿足。為進一步明確自身的核心競爭力，制定擁有廣泛客戶需求支撐的發展模式，XX大藥房委托華夏經緯市場調查公司對其終端消費者進行一次深入的研究。

作為湖南、湖北市場研究領域的佼佼者，華夏經緯市場調查公司為各行業領域的客戶提供不同的市場研究服務，在滿意度研究、神秘顧客檢測、消費者研究等領域均有豐富的經驗和專業的人員配備以保證項目運作的信度和效度。

◆ 項目實施

為實現上述研究目的，XX大藥房客戶需求調研以定性研究結合和定量研究方式同時進行。 定性方式以座談會形式進行，每個調研城市兩場，會議全程錄音。具體包括兩種形式：邀請自有門店和競爭對手門店的消費者及社區醫療機構消費者(共 8 名)同時進行座談，由主持人引導提問，以充分了解消費者的想法和邀請銷售和服務人員(共 5-6 名)座談，了解一線員工對消費者的看法、競爭對手的動向及對營銷工作的建議。定量研究采取問卷訪談形式，以封閉性為主，開放性和問答式相結合的方式征詢消費者對XX大藥房的品牌印象、服務感知、投訴滿意度、客戶凈推介值和忠誠度。

◆ 項目成果

通過上述調研，XX大藥房準確把握了終端消費者構成，了解了消費者服務感知和滿意度，并通過對競爭對手的對比研究明確了自身存在的優勢和劣勢，為營銷推廣和其他戰略決策奠定了堅實的基礎。