◆ 項目背景

電信業的固定電話業務已經由獨家壟斷狀態向雙寡頭、多寡頭的競爭格局演變。在市場上中國鐵通、中國電信成為固定電話業務的跟隨者，價格戰一觸即發。局部地區競爭升級致使客戶的固定電話用戶離網數量增加。近年，隨著移動電話及小靈通的普及以及資費標準的不斷下調，單項收費的趨勢已經愈加明顯，特別是移動運營商推出的系列優惠資費，例如：移動的“暢聽卡”、聯通的“如意暢聽卡”、小靈通的低月租話費以及各地區名目繁多的優惠資費使得移動通訊工具對固定電話的替代作用明顯加強。客戶針對以上情況委托華夏經緯對原網通固定電話用戶分流去向及被替代資費、分流原因等幾方面進行深入的研究。

◆ 項目實施

在分析客戶流失方向及替代原因的基礎上，將研究重點方向定位在：主動拆機用戶不再使用固定電話的用戶、主動拆機轉移到競爭對手的用戶、沉默用戶(零次戶)、移動通信對固話分流明顯用戶。調查方法采用了小組座談會、專家深訪、電話訪問等方法。

◆ 項目成果

總結了客戶流失研究模型，為客戶全景展示了用戶流失的結構和特點;分析了固話客戶流失的原因和趨勢;分析了固話客戶的使用習慣和特征。

電信運營商項目經驗回顧：北京華夏經緯市場調查有限公司于2005年開始服務電信運營商行業，2010年完成公司重組，是國內專業電信運營商行業研究供應商之一，在顧客滿意度、渠道第三方測評、服務提升、流程穿越、廣告效果評估、客戶經營狀況分析方面均有豐富的經驗。公省市司依托長沙、廣州、成都、武漢等分支機構，與北京、湖南、湖北、四川、貴州、云南、廣東、廣西、山東等省市電信運營商均有良好合作經驗。